4 וויכטיק פירערשאַפט לעקציעס פֿון סאַוטוועסט אַירלינעס 'האָלידייַ מעלטדאָוון

די טינגז געגאנגען דרום פֿאַר סאַוטוועסט איבער די דעצעמבער האָלידייַס, ווי די ערליין קאַנסאַלד מער ווי 15,000 פלייץ, סטראַנדינג טויזנטער פון טראַוולערז איבער די מדינה.

בשעת די פלי קאַנסאַליישאַנז זענען טכילעס טריגערד דורך אַ הויפּט ווינטער שטורעם, זיי געוואקסן עקספּאָונענשאַלי ווי די וועטער-פֿאַרבונדענע דיסראַפּשאַנז אָוווערוועלמד סאַוטוועסט ס אַנטיקווייטיד קאָמאַנדע סקעדזשולינג סיסטעם.

דאָס איז געווען אַ שרעקלעך עפּיזאָד פֿאַר אַ פירמע וואָס איז לאַנג שוין געהאלטן ווי אַ מאָדעל פֿאַר אנדערע, דאַנק צו זיין יינציק פֿירמע קולטור און זיין רילענטלאַס פאָקוס אויף דער קונה דערפאַרונג. אבער עס זענען עטלעכע וויכטיק לעקציעס אַז יעדער געשעפט זאָל לערנען פון סאַוטוועסט ס יום טוּב דעבאַקלע:

1. גרויס ריקאַוועריז קענען אַקליפּס מיעס פייליערז.

אפילו די בעסטער, רובֿ געזונט-געראטן קאָמפּאַניעס זענען נישט ימיון צו פייליערז אין דער קונה דערפאַרונג. אָבער וואָס מאכט די קאָמפּאַניעס אַנדערש איז אַז זיי דערקענען אַז זיי דאַרפֿן נישט רעזיגנירן זיך צו שאַפֿן אַ דיסאַטאַספייד קונה (אָדער, ערגער, אַ שטים סאָרט דעטראַקטער) ווען פייליערז פאַלן.

אלא, זיי פֿאַרשטיין אַז אויב זיי יבערקערן די אָפּזוך, זיי האָבן אַ געלעגנהייט צו שאַפֿן אַ מער געטרייַ קונה נאָך די אָפּזוך ווי זיי האָבן פריער די דורכפאַל. עס איז אַ דערשיינונג וואָס איז געווען געלערנט אַזוי ברייט, עס איז פאקטיש אַ טערמין קוינד פֿאַר עס - די דינסט פּאַראַדאָקס. דאָס איז אַ קאַנסאַקוואַנס פון ווי אונדזער סייכל זענען ווייערד, ווייַל די מעמעריז וואָס מיר פירן אַוועק פון אַ דערפאַרונג זענען לאַרגעלי שייפּט דורך די פּיקס און וואַליז אין די טרעפן, צוזאַמען מיט די לעצטע זאַך וואָס כאַפּאַנז צו אונדז אין די ינטעראַקשאַן.

יקסעפּשאַנאַל ריקאַוועריז מאַכן אַ ימפּרעסיוו שפּיץ אין די סוף פון אַ דערפאַרונג - דאָס איז די שליימעסדיק קאָמבינאַציע פון ​​​​ינגרידיאַנץ פֿאַר זכּרון-מאכן, און דאָס איז וואָס אַ באמת גרויס אָפּזוך קענען גאָר אָוווערשאַד די נעגאַטיוויטי פון דער אָריגינעל דורכפאַל. (צו זען די דערשיינונג אין קאַמף, טשעק דעם ווידעא ווו איך באַשרייַבן מיין פערזענלעכע דערפאַרונג מיט דער בעסטער סערוויס רעקאָווערי ... אלץ!)

די זשורי איז נאָך אויס אויף צי די אָפּזוך פון סאַוטוועסט וועט זיין גוט גענוג צו קאַפּיטאַלייז די סערוויס פּאַראַדאָקס. די ערליין האט געזאגט אז זי וועט צוריקצאָלן די טיקיץ פון פּאַסאַנדזשערז אַפעקטאַד דורך די קאַנסאַליישאַנז, ווי אויך צוריקצאָל זיי פֿאַר נאָך הוצאות וואָס זיי ינקערד (מילז, האָטעל אַקאַמאַדיישאַנז און ערד טראַנספּערטיישאַן). אין אַדישאַן, סאַוטוועסט אָפפערס אַפעקטאַד קאַסטאַמערז 25,000 אָפט פליער מייל (ווערט וועגן $ 300 פֿאַר צוקונפֿט אַרומפאָרן), אָן עקספּעריישאַן אָדער בלאַקאַוט דאַטעס.

אין מינדסטער איין ינדאַסטרי אַנאַליסט וואָס איז געווען בוקט אויף אַ קאַנסאַלד פלי (די פּאָינץ גוי ס זאַק גריף) איז ימפּרעסט מיט סאַוטוועסט ס אָפּזוך ביז איצט, פּאָסטינג דעם טוויט קאַמענדינג די פירמע 'ס ענטפער. דאָס איז פּונקט די סאָרט פון רעאַקציע וואָס די ערליין דאַרף צו אַרויסרופן פון פילע מער פון איר ימפּאַקטיד פּאַסאַנדזשערז.

דער שליסל טייקאַווייַ, אָבער, פֿאַר קיין געשעפט איז פשוט דאָס: קוק דערפאַרונג פייליערז ווי אַ געלעגנהייט צו ינזשעניר מערקווירדיק ריקאַוועריז, ווייַל דאָס איז ווי איר מאַכן דיסאַפּויניד קאַסטאַמערז צו דילייטיד אָנעס.

2. צי ניט יקווייט גלאַמער מיט וויכטיקייט.

אין די סוף, סאַוטוועסט ס אַטשיללעס פּיאַטע איז געווען יידזשינג קאָמאַנדע סקעדזשולינג ווייכווארג וואָס באַקט אונטער די שפּאַנונג פון אַזוי פילע פלי קאַנסאַליישאַנז.

ווי קאַפּיטאַן מיכאל סאַנטאָראָ, וויצע פרעזידענט פון די סאַוטוועסט אַירלינעס פּיילאַץ אַססאָסיאַטיאָן, דערציילט קבס נייַעס: "דער שטורעם איז געווען דער קאַטאַליסט וואָס סטאַרטעד די גאנצע געשעעניש, אָבער די הויפּט פּראָבלעם איז אַז אונדזער סקעדזשולינג IT ינפראַסטראַקטשער איז אַוטדייטיד און קענען נישט שעפּן די מאַסיוו קאַנסאַליישאַנז וואָס האָבן צו פּאַסירן דעם טאָג ווען די וועטער געשעעניש איז פארגעקומען. איר באַקומען דעם שנייקויל ווירקונג ווו עס קענען נישט האַלטן שפּור פון ווו פּיילאַץ זענען, פלי באדינער זענען און ערפּליינז זענען."

סאַוטוועסט ס פּילאָט און פלי באַגלייטער יוניאַנז ביידע באַשטעטיקן אַז די סיסטעם ישוז זענען קיין יבערראַשן צו ווער עס יז אין די פירמע. זיי פאָדערן אַז, טראָץ ריפּיטיד פּלאַנעווען פון די יוניאַנז, די ערליין אויסדערוויילט צו טאָן מאַכן באַטייַטיק רימידיאַל ינוועסטמאַנץ אין זייַן IT ינפראַסטראַקטשער.

סאַוטוועסט סעאָ ראבערט יארדאניע איצט מיינט צו דערקענען אַז ווי אַ גרייַז. אין אַ ניטל טאָג אָנזאָג צו עמפּלוייז, ער יקנאַלידזשד די נויט צו ינוועסטירן מער אין מאָדערניזירונג פון די ערליין ס קאָמאַנדע סקעדזשולינג סיסטעם.

דעם אַרויסרופן איז נישט יינציק צו סאַוטוועסט. פילע קאָמפּאַניעס זענען סאַדאַלד מיט יידזשינג לעגאַט סיסטעמען וואָס זענען סטאַרווד פֿאַר ינוועסמאַנט, צוזאַמען מיט די IT עקוויוואַלענט פון דאַקט טייפּ. ומכיישעק צו ינוועסטירן אין אַזאַ געביטן ריפלעקס אַ גרעסערע פאַרוואַלטונג פאָרורטייל, וואָס דירעקטעד ופמערקזאַמקייט (און געלט) צו מער "בלענדיק" טיילן פון אַ געשעפט - די טיילן וואָס זענען באמערקט צו זיין מער קענטיק, מער יקסייטינג, מער סטימיאַלייטינג.

טאַקע, עס זענען די טייפּס פון פֿירמע "בלאַנק אַבדזשעקץ" וואָס מער לייכט ציען ינוועסמאַנט: לאַכאָדימ קראָם מאַקאָוווערז, בראַנדינג ינישאַטיווז, בלידינג ברעג טעכנאָלאָגיע פּראַדזשעקס, פאַרשפּרייטונג יקספּאַנשאַנז, מערדזשערז און אַקוואַזישאַנז. לינקס אין די שטויב איז פאַנדינג פֿאַר פּאָנעם ווייניקער "סעקסי" ינדעווערז, זיין אין מקיים אַפּעריישאַנז, אַלגעמיין לאַדזשיסטיקס אָדער ינערלעך סיסטעמען און IT ינפראַסטראַקטשער.

עס איז נישט אַז די בלענדיק, בוזזווערדי פּראַדזשעקס זענען נישט ווערטפול, אָבער זיי מוזן זיין באַלאַנסט צוזאמען ינוועסטמאַנץ אין מער "נודנע" (אָבער ניט ווייניקער וויכטיק) ינדעווערז. אָפטמאָל - ווי סאַוטוועסט דיסקאַווערד מיט זיין קאָמאַנדע סקעדזשולינג ווייכווארג - עס איז אין די קלענסטער בלענדיק פּאַרץ פון אַ געשעפט ווו די סטראָנגעסט אַפּעריישאַנאַל יסודות דאַרפֿן צו זיין פאָרדזשד.

אויב די יקערדיק גירז פון דיין געשעפט מאַשינערי זענען נישט געזונט-וילד, איר פּלאַנטינג די זאמען פֿאַר צוקונפֿט אַנדערפּערפאָרמאַנסע, אויב נישט גלייך דורכפאַל. פירן דיין ינוועסמאַנט דאָללאַרס אַקאָרדינגלי.

3. צוגעהערט צו עמפּלוייז איז ווי וויכטיק ווי צוגעהערט צו קאַסטאַמערז.

לויט צו די די וואַשינגטאָן אַרייַנשיקן, סאַוטוועסט ס יוניאַנז האָבן געווארנט די ערליין פֿאַר יאָרן אַז זייַן אַוטדייטיד סיסטעמען זענען אַ קריטיש פונט פון וואַלנעראַביליטי. די וואָרנינגז, אָבער, משמעות זענען אַנכידיד, ווייַל יגזעקיאַטיווז דיקליינד צו מאַכן די IT ינוועסטמאַנץ פארלאנגט צו האַלטן די וואַלנעראַביליטי. לעצטע געשעענישן האָבן געצווונגען זייער האַנט, אָבער נישט אָן ערשטער ינדוסינג אַ גרויס האַנדלען פון קונה ווייטיק.

עס איז ומנייטיק צי סאַוטוועסט יגזעקיאַטיווז אָדער קיינמאָל געהערט די אָנגעשטעלטער קאַנסערנז אָדער אויסדערוויילט צו איגנאָרירן זיי. דער לעקציע איז דער זעלביקער, ראַגאַרדלאַס: לעאַדערס מוזן הערן צו זייער פראָנטלינע עמפּלוייז און זען אַז קאַנסטיטשואַנסי ווי אַ שליסל מקור פון סייכל פֿאַר פורעמונג צוקונפֿט געשעפט דיסיזשאַנז און ינוועסמאַנט אַלאַקיישאַנז.

דער פראָנטלינע שטעקן פון אַ געשעפט איז מיסטאָמע מערסט נאַלאַדזשאַבאַל וועגן די מניעות וואָס שטיין אין די וועג צו צושטעלן אַ קאַנסיסטאַנטלי גרויס קונה דערפאַרונג. (אין דעם פאַל פון סאַוטוועסט, דאָס איז געווען אין די פאָרעם פון פּיילאַץ און פלי באדינער וואָס האָבן געקלונגען די שרעק איבער די אַנטיקווייטיד קאָמאַנדע סקעדזשולינג סיסטעמען.) אָבער צו אָפט, די יידיאַז און קאַנסערנז וואַלאַנטירד דורך ראַנג-און-טעקע עמפּלוייז פאַלן אויף טויב אויערן.

קול-פון-דעם-קונה מגילה זענען אַלע די שטורעם אין אָרגאַנאַזיישאַנז וואָס זענען טריינג צו שטיצן קונה-סענטריסיטי, אָבער זיי פאָרשטעלן אַ דערענדיקט לייזונג. די קול-פון-דעם-עמפּלויעע איז פּונקט ווי וויכטיק צו כאַפּן - און אַקט אויף.

אין עטלעכע אָרגאַנאַזיישאַנז, עמפּלוייז וועט נישט זיין שעמעוודיק צו שטימען זייער פֿירלייגן. אין אנדערע, קולטור נאָרמז קען אָפּרוען שטעקן פון רעדן אַרויף (פֿאַר מורא פון ריטריבוטיאָן), און אַזוי אין די ינווייראַנמאַנץ, עס איז וויכטיק אַז פירער פּראָואַקטיוולי און קענטיק עפענען די אָנגעשטעלטער באַמערקונגען ספּיגאָט.

כאָטש עמפּלוייז קען נישט באַקומען די לעצט זאָגן, וואָס איז וויכטיק איז אַז זייער אַרייַנשרייַב איז אַקטיוולי סאַליסיטעד, טאָטפאַלי באַטראַכט, קאַמביינד מיט אנדערע סייכל קוואלן, און לעסאָף געניצט צו פירן יגזעקיאַטיוו באַשלוס געמאכט.

4. סאָרט יוישער קענען העלפן אַנטהאַלטן די שעדיקן פון דערפאַרונג פייליערז.

פיל איז געווען געשריבן וועגן סאַוטוועסט ס יום טוּב קאָפּדרייעניש, מיט גאַנץ אַ ביסל קונה דערפאַרונג עקספּערץ און פאַרוואַלטונג גורוס דערקלערן ווי שווער עס וועט זיין פֿאַר סאַוטוועסט צו ריגיין זיין ערשטע כבוד. די גיין-צו פּלאַטיטודע איז שטענדיק עטלעכע ווערייישאַן אויף "עס נעמט אַ לעבן צו בויען אַ שעם און אַ מאָמענט צו צעשטערן עס."

אבער די מציאות איז מער נואַנס ווי אַז.

יא, סאַוטוועסט האט אַ שרעקלעך, שרעקלעך, קיין גוט, זייער שלעכט וואָך. און, קיין קשיא, עס וועט קאָסטן זיי פֿון ביידע אַ פינאַנציעל און רעפּיאַטיישאַנאַל פּערספּעקטיוו. אָבער, צו פֿאַרשטיין ווי סקאַרינג די דעבאַקלע קען זיין פֿאַר די סאַוטוועסט סאָרט, עס ריקווייערז עטלעכע קאָנטעקסט.

לאָמיר געדענקען אַז דאָס איז אַן ערליין וואָס האט ערנד אָדער די #1 אָדער #2 אָרט אין JD Power ס צפון אַמעריקע ערליין צופֿרידנקייט לערנען פֿאַר עלף יאָר אין אַ רודערן. (אין 2022, סאַוטוועסט איז געווען די העכסט-ראַנגקט ערליין אין די עקאנאמיע / באַסיק עקאנאמיע אָפּשניט, באזירט אויף JD Power ס פּאַסאַזשיר סערווייז.)

וואָס דאָס מיטל איז אַז סאַוטוועסט האט געבויט אַ גאַנץ רעזערוווואַר פון קונה גודוויל - אָדער, צו שטעלן עס אין פֿאַרקויף שפּראַך, זיי האָבן אַ ימפּרעסיוו סאָרט יוישער. א פּלאַץ פון מענטשן האָבן גינציק ימפּרעססיאָנס פון סאַוטוועסט, און די ערליין האט מער ווי זייַן טיילן פון וואָקאַל, לייַדנשאַפטלעך סאָרט אַדוואַקאַץ.

דער קאָנטעקסט איז וויכטיק, געגעבן די פּסיכאָלאָגיע פון ​​ווי סאָרט פּערסעפּשאַנז זענען געשאפן און מיינטיינד - טייל דורך אונדזער (פאַרכאַלעשט) צוטרוי אויף די "באַשטעטיקונג פאָרורטייל." אַז קאַגניטיוו פאָרורטייל פירט אונדז צו טייַטשן די וועלט אַרום אונדז אין אַ שטייגער וואָס קאַנפערמז אונדזער פאַר-יגזיסטינג ביליפס. מיר צאָלן מער ופמערקזאַמקייט צו דאַטן פונקטן וואָס ייַנרייען זיך מיט די ביליפס, און קאַנוויניאַנטלי אָוווערלוקינג די וואָס סויסער זיי.

אין די געשעפט ארענע, דאָס מיטל גליקלעך, לייפלאָנג קאַסטאַמערז וועט שנייַדן איר אַ ביסל לויז ווען פּראָבלעמס אויפשטיין. זיי וועלן זיין מער מוחל, מער גרייט צו זען אַ פּראָבלעם ווי אַן אפגעזונדערט פיילינג. (נאָוטאַבלי, די פאָרורטייל קאַטשאַז ביידע וועגן - עס אויך מאכט עס מער שווער פֿאַר קאָמפּאַניעס מיט נעבעך רעפּיאַטיישאַנז צו געשווינד פאַרקערט נעגאַטיוו קונה סענטימענט.)

דאָס איז דער סיבה אַז סאַוטוועסט האט אַ ביסל קלאָר וועג פאָרויס קאַמפּערד מיט נידעריק-רייטאַד און ווייניקער ליב געהאט ערליינז, אַזאַ ווי גייסט, וואָס האָבן אויך יקספּיריאַנסט באַטייטיק סערוויס דיסראַפּשאַנז אין די לעצטע פאַרגאַנגענהייט. ווען אַ פירמע ווי גייסט דיסאַפּויניד, מענטשן טראַכטן, "אָה, דאָרט זיי גיין ווידער!" אונדזער באַשטעטיקונג פאָרורטייל ראָמען אַ גייסט דורכפאַל ווי נאָך אן אנדער ריפערמינג דאַטן פונט פֿאַר די ערליין ס נעבעך שעם. אָבער, ווען די פיל העכער רייטאַד סאַוטוועסט האט אַ ענלעך מיססטעפּ, עס איז מער מסתּמא צו זיין וויוד דורך קאָנסומערס ווי אַן אַנאַמאַלי אלא ווי אַ סאָרט-דיפיינינג מאָמענט.

צום באַדויערן, באליבטע געשעפטן זענען נישט ימיון קעגן די סאָרט טאַרניש וואָס קענען זיין טריגערד דורך הויך-פּראָפיל קונה דערפאַרונג פייליערז. (אויב סאַוטוועסט האט ריפּיטיד עפּיסאָודז פון מאַסע קאַנסאַליישאַנז, פאַרגלייַכלעך צו וואָס געטראפן אין שפּעט דעצעמבער, עס וועל מאַך די נאָדל אויף קאַנסומער פּערסעפּשאַנז.) אָבער שטאַרק סאָרט יוישער - פאָרדזשד נישט דורך קלוג פֿאַרקויף, אָבער דורך קאַנסיסטאַנטלי גרויס קונה יקספּיריאַנסיז - גיט נוציק פאנצער פֿאַר וועדערינג אַזאַ סטאָרמז.

סאַוטוועסט, וואָס איז קערפאַלי געלערנט פֿאַר דעקאַדעס דורך אַקאַדעמיקס און געשעפט לעאַדערס, האָט אונדז איבער די יאָרן געלערנט פיל וועגן ווי צו שאַפֿן אָפּשיידנדיק יקספּיריאַנסיז וואָס מאַכן קאַסטאַמערז און עמפּלוייז אין לעבן פאַנס. כאָטש עס קען נישט זיין די פּלאַטפאָרמע די ערליין וואָלט האָבן געהאפט פֿאַר, די לעצטע ראנגלענישן פאָרשלאָגן נאָך אן אנדער ווערטפול גאַנג פון לעקציעס פֿאַר קיין געשעפט וואָס אַספּיירז צו גרויסקייט.

Jon Picoult איז דער מחבר פון פֿון ימפּרעסט צו אַבסעסט: 12 פּרינסאַפּאַלז פֿאַר ווענדן קאַסטאַמערז און עמפּלוייז אין ליפעלאָנג פאַנס. צייכן אַרויף פֿאַר זיין כוידעשלעך קונה דערפאַרונג און פירערשאַפט נעווסלעטטער דאָ.