ענג טאן און דניאל ראַדריגעז, דער סעאָ און קמאָ פון סימפּלר, ריספּעקטיוולי, האָבן אַ טעאָריע. אין זייער 2021 בוך: דערפאַרונג איז אַלץ, זיי זאָגן אַז קונה פאַרלאָזן איז אויף די העכערונג און האט שוין פֿאַר עטלעכע יאָרן.
זיי גלויבן אַז פאַרלאָזן כאַפּאַנז ווען קאַסטאַמערז פילן איגנאָרירט ווען זיי זוכן הילף. דאָס קען נעמען די פאָרעם פון לאַנג וואַרטן צייט פֿאַר אַן E- בריוו ענטפער, ינאַביליטי צו פאַרבינדן לעבן מיט אַן אַגענט דורך אַ טעלעפאָן נומער אָדער אַ לעבן שמועס מעכירעס, לאַנג האַלטן צייט, אַנאַנסערד געזעלשאַפטלעך מידיאַ אַרטיקלען, און אַזוי אויף.
דערצו, זיי זאָגן אַז דאָס געפיל פון פאַרלאָזן איז פיואַלד דורך די העכערונג פון בראַנדז ווי Amazon Prime, Uber, Netflix און DoorDash מיט זייער צוזאָג פון אויף-פאָדערונג באַדינונגס און סופּער-שנעל עקספּרעס.
זיי טענהן אַז די בראַנדז האָבן געביטן די עקספּעקטיישאַנז פון קאַסטאַמערז און אַז מיר האָבן שוין קאַנדישאַנד צו וועלן אַלץ איצט אָדער אויף-פאָדערונג.
לויט Simplr's פאָרשונג, אויב בראַנדז ווילן צו פירן זייער מארקפלעצער און באַקומען שפּיץ מאַרקס פֿאַר זייער דינסט פון קאָנסומערס, זיי מוזן ענטפֿערן E- בריוו אין ווייניקער ווי 15 מינוט און ריספּאַנד צו לעבן שמועסן ריקוועס אין אונטער 30 סעקונדעס.
אַז ס אַ שרעקלעך הויך באַר.
עס ווערט אַן אפילו העכער באַר ווען איר חתונה דעם מדרגה פון דערוואַרטונג צו אָנליין קאַנסומער נאַטור. לויט SaleCycle, יוונינגז זענען די הויפּט צייט פֿאַר E- האַנדל זייטלעך, מיט די שפּיץ קויפן צייט פון מאנטאג צו פרייטאג ליגנעריש צווישן 8 PM און 9 PM.
זיך-דינסט אָפּציעס, ווי שמועס-באָץ, האָבן שוין געניצט צו פּרובירן צו פּלאָמבירן דעם ריס. אָבער, פילע פון די באָץ פאָרשלאָגן זענען נישט גרייט צו האַנדלען מיט מער ווי פּשוט קונה פֿראגן. טאַן און ראַדריגעז פאָרשונג סאַגדזשעסץ אַז, אין פאַקט, שמועס-באָץ בלויז שטענדיק ענטפֿערן ערגעץ צווישן 10-20% פון אַלע קונה ינקוועריז, און דאָס לאָזן מער ווי 80% פון אַלע קאַסטאַמערז מיט פֿראגן געפיל אָפּגעלאָזן.
הילף.
getty
Tan און Rodriguez גלויבן אַז דעם ריס קענען זיין אָנגעפילט דורך דיפּלייינג אַ פלעקסאַבאַל, פרילאַנס און פארבונדן נעץ פון עקספּערץ, ענייבאַלד דורך ינטעליגענט טעכנאָלאָגיע, צו העלפֿן קאַסטאַמערז אין שפּיץ צייט, אַרויס פון רעגולער געשעפט שעה און אויף וויקענדז.
דאָס איז נישט חידוש, פֿון צוויי פירער פון אַ טעכנאָלאָגיע פירמע וואָס צילן צו טאָן דאָס און סיימאַלטייניאַסלי צעשטערן די קאָנטאַקט צענטער פּלאַץ און די טראדיציאנעלן מאָדעל פון דינסט.
אָבער, איך טראַכטן זיי זענען רעכט.
זיי זענען רעכט אַז אַדינג אַ פונאנדערגעטיילט נעץ פון עקספּערץ, ענייבאַלד דורך ינטעליגענט טעכנאָלאָגיע, צו דיין דינסט און דערפאַרונג מישן קומט מיט אַלע סאָרץ פון בענעפיץ, אַרייַנגערעכנט קענען צו בעסער ריספּאַנד צו טשאַנגינג קונה נאַטור און מאָנען פּאַטערנז. דאָס וועט, אין קער, העלפֿן צו פירן בעסער קונה און געשעפט אַוטקאַמז.
אָבער, איין זאַך וועגן זייער טעאָריע קאָפּדרייעניש מיר, און דאָס איז דער געדאַנק אַז בראַנדז האָבן קיין קאָנטראָל איבער די עקספּעקטיישאַנז פון זייער קונה.
דאָס איז נישט שטרענג אמת.
קאַסטאַמערז וועלן טאַקע אַריבערפירן זייער עקספּעקטיישאַנז אויף אַ סאָרט פון אנדערש. אָבער, זיי וועלן נאָר טאָן דאָס אויב זיי זענען נישט שטעלן אַרויף פראָנט דורך די סאָרט און דערנאָך געראטן.
פֿאַר בייַשפּיל, אויב אַ סאָרט זאגט אַז עס וועט ריספּאַנד צו אַרטיקלען אין 2 שעה, דאָס איז דער רעפֿערענץ פונט וואָס זייער קאַסטאַמערז וועלן נוצן ווען מעסטן זייער פאָרשטעלונג. דאָס איז אויך די סערוויס פאָרשלאָג וואָס זיי מאַכן צו דער קונה קעגן זייער אָנפרעג.
וואָס איז טראַבאַלינג, אָבער, איז די נומער פון בראַנדז וואָס טאָן ניט שטעלן קונה עקספּעקטיישאַנז. דעריבער, די בערדזשאַנינג פאַרלאָזן, איך טרעפן.
דער גרייַז קען נישט העלפֿן די סאָרט און לאָזן פילע קאַסטאַמערז צו זיין אַנטוישונג.
מקור: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/