מיטן אַדאַלט פאַרוואַלטער און זיין יינגער חברים לייענען אַ שאַקינג E- בריוו אויף אַ קאָמפּיוטער אין די אָפיס.
getty
Forrester לעצטנס באפרייט פֿאָרויסזאָגן 2023: קונה דערפאַרונג, אַ באַריכט וואָס פאָרסיז אַז 2023 איז "אַ יאָר פון חשבון פֿאַר קונה דערפאַרונג (CX) מגילה ווי קאָמפּאַניעס געראַנגל צו פאָקוס אויף קאַסטאַמערז." פֿאַר עטלעכע קאַסטאַמערז, דיפּענדינג אויף וואס זיי טאָן געשעפט מיט, דאָס איז שלעכט נייַעס.
די סיבה וואָס קאָמפּאַניעס זענען אין אַ געראַנגל איז די עקאנאמיע - און מער. די וועלט פון געשעפט איז געשטארקט אין די לעצטע צוויי-פּלוס יאָרן מיט פראבלעמען וואָס אַרייַננעמען אַ פּאַנדעמיק, דיסראַפּשאַנז פון די צושטעלן קייט, אָנגעשטעלטער ישוז (ווי אין די גרויס רעזאַגניישאַן) און איצט די עקאנאמיע.
דאָ זענען צוויי פֿאָרויסזאָגן פון דעם באַריכט, נאכגעגאנגען דורך מיין קאָמענטאַר:
איינער פון פינף CX מגילה וועט פאַרשווינדן - און איינער פון 10 וועט זיין שטארקער ווי אלץ. Forrester עסטאַמאַץ אַז 80% פון קאָמפּאַניעס האָבן נישט געמאכט CX אַ טייל פון זייער סאָרט אידענטיטעט. די קאָמפּאַניעס דאַרפֿן דערווייַז אַז אַ ינוועסמאַנט אין CX איז נייטיק. אויב זיי קענען נישט זען די ROI אין זייער ינוועסמאַנט, זיי וועלן צוריקציען אָדער גאָר עלימינירן CX טימז.
דאָס איז גאָר קורץ-סייטד. קאַסטאַמערז האָבן שוין יקספּאָוזד צו בראַנדז וואָס צושטעלן עטלעכע פון די בעסטער קונה דינסט אויף דעם פּלאַנעט, אַזאַ ווי Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco און אנדערע באַוווסט פֿאַר פאָוקיסינג אויף CX. פילע מענטשן, צי זיי וויסן עס אָדער נישט, פאַרגלייַכן קיין קונה דערפאַרונג זיי האָבן צו דער בעסטער דינסט זיי האָבן באקומען פון די אַפאָרמענשאַנד בראַנדז אָדער אנדערע זיי באַווונדערן. די פירמע וואָס ציט צוריק איר CX ינוועסמאַנט, לאָזן אַליין ילימאַנייץ עס אין גאנצן, ריסקס צו פאַרלירן געשעפט און וועט סוף אַרויף פּלייינג כאַפּן-אַרויף מיט זייַן קאָמפּעטיטאָרס.
ווי וויכטיק איז CX? די 2022 דערגרייכן קונה אַמייזמאַנט לערנען (באצאלטע דורך אַמאַזאָן) אָפּדאַך ליכט אויף ווי קאָנסומערס רעאַגירן צו נעבעך קונה דינסט:
· 86% פון די סערווייד קאַסטאַמערז זענען גרייט צו באַשטימען בראַנדז אָדער קאָמפּאַניעס ווייַל פון אַ שלעכט קונה דינסט דערפאַרונג.
· 83% פון די סערווייד קאַסטאַמערז זענען גרייט צו באַשטימען בראַנדז אָדער קאָמפּאַניעס ווייַל זיי וויסן אַז אן אנדער פירמע וועט צושטעלן אַ בעסער קונה דינסט דערפאַרונג.
· אין דורכשניטלעך, קאַסטאַמערז וועט געבן אַ פירמע ווייניקערע ווי דריי גיכער נאָך באקומען אַ שלעכט קונה דינסט דערפאַרונג איידער זיי מאַך צו די פאַרמעסט.
אָבער עטלעכע אנדערע קאָמפּאַניעס דערקענען אַז אַ דאַונטערן אין דער עקאנאמיע קען זיין די שליימעסדיק צייט צו פאָקוס אויף זייער קאַסטאַמערז און פארשטארקן זייער CX מגילה. צום באַדויערן, Forrester פּרידיקס אַז בלויז איין אין 10 קאָמפּאַניעס וועט מאַכן די ינוועסמאַנט צו טאָן דאָס.
CX דיפערענשייישאַן וועט יראָוד אין דריי-פערטס פון ינדאַסטריז. דער קורץ קיצער פון דעם פּראָגנאָז איז אַז CX קען זיין ינדיסטינגגווישאַבאַל פון איין פירמע צו דער ווייַטער. אין אנדערע ווערטער, די דערפאַרונג איז נישט שטאַרק גענוג צו דיפערענשיייט פון אַ קאָנקורענט. דער באַריכט זאגט, "נידעריקער פּערפאָרמינג בראַנדז סאַלווינג יקערדיק קקס פּראָבלעמס, בשעת שפּיץ בראַנדז זענען סטראַגאַלינג צו אַרומנעמען טראַנספאָרמאַטיווע קקס ימפּרווומאַנץ וואָס ענשור זייער דיפערענשייישאַן. צו שטיין אויס פון דעם טייטנינג פּאַק, קאָמפּאַניעס מוזן אַרומנעמען קונה באַנעמעניש און נאָכגיין CX ינאָווויישאַנז וואָס דיפערענשיייט זייער סאָרט, אלא ווי פאַרלאָזנ אויף CX סטראַטעגיעס וואָס קאָנסומערס זע ווי ענלעך. קונה באַנעמעניש איז וועגן שטעלן קאַסטאַמערז אין דער צענטער פון סטראַטעגיע און אַפּעריישאַנז. לויט Forrester, זיי וואַקסן רעוועך, פּראַפיץ, אָנגעשטעלטער באַשטעלונג און קונה ריטענשאַן אין צוויי מאָל די קורס פון אנדערע.
בשעת קונה לויאַלטי איז קאַוואַטיד, שטעלן דאָס באַזונדער פֿאַר די צייט. איצט איז די צייט צו פאָקוס אויף געטינג דער קונה צו קומען צוריק דער ווייַטער מאָל זיי דאַרפֿן וואָס איר פאַרקויפן. אויב יעדער ינטעראַקשאַן איז פאָוקיסט אויף דער ווייַטער צייַט, יעדער מאָל, דאָס קען זיין קונה לויאַלטי.
די פּראָבלעם אין האַרט עקאָנאָמיש צייט איז אַז קאַסטאַמערז זענען מער גרייט צו באַשטימען קאָמפּאַניעס פֿאַר מער סיבות ווי געוויינטלעך. זייער טאָלעראַנץ פֿאַר אַ נעבעך דערפאַרונג איז נידעריק. און כאָטש אַ גוט קונה דערפאַרונג מאכט פּרייַז ווייניקער באַטייַטיק, טאַפער צייט מאַכן די פּרייַז אַ ביסל מער באַטייַטיק ווי געוויינטלעך. א פירמע מוזן באַווייַזן זיין ווערט צו זיין קאַסטאַמערז, און דער בעסטער וועג צו טאָן דאָס איז צו צושטעלן די קונה דערפאַרונג וואָס זיי האָבן שטענדיק געוויינט צו - אויב נישט אפילו בעסער - איין ינטעראַקשאַן אין אַ צייט.
מקור: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2022/11/27/bad-news-for-customers-forrester-predicts-one-in-five-cx-programs-will-disappear/