שפּיץ אַבדזשעקטיווז, טשאַלאַנדזשיז און סטראַטעגיעס אין CX

איר קען וויסן Reuters ווי די נייַעס ווענטיל אָונד דורך Thompson Reuters און איינער פון די גרעסטע נייַעס יידזשאַנסיז אין דער וועלט. אין די לעצטע יאָרן, עס האט ווענטשערד צו פּראָדוצירן וועלט-קלאַס געשעענישן און קאַנפראַנסאַז. רעוטערס געשעענישן שטעלט אויף אַ סעריע פון ​​​​גלאבאלע פירערשאַפט קאַנפראַנסאַז וואָס פאָקוס אויף טעמעס און ינדאַסטריז אַזאַ ווי פאַרמאַ, ענערגיע, אָטאַמאָוטיוו און מער. זיין מיסיע איז צו "פאָרשלאָגן הילף אין די סעקטאָרס ווו עס איז מערסט נויטיק, ניצן ספּעשאַלייזד אינדוסטריע וויסן צו העכערן אַנטוויקלונג."

איינער פון די טעמעס וואָס זיי פאָקוס אויף איז קונה דערפאַרונג. איך געהאט אַ געלעגנהייט צו אינטערוויו Josh Wheeler, סטראַטידזשיק געשעענישן דירעקטאָר, קונה דינסט און דערפאַרונג, צו דיסקוטירן זייער לעצטע פאָרשונג טייטאַלד שטאַט פון דערפאַרונג און סערוויס באריכט 2023. דער באַריכט כּולל עטלעכע פאַסאַנייטינג פיינדינגז וואָס מיר אַלע קענען לערנען פון. זיי סערווייד 321 גלאבאלע געשעפט פירער פון פאַרשידן ינדאַסטריז. דער ערשטער גרויס קשיא: פארוואס זאָל איר ינוועסטירן אין CX און קונה דינסט?

· 93% פון די יגזעקיאַטיווז האָבן געזאָגט אַז דאָס איז אַ שליסל סאָרט דיפערענטשיייטער.

· 86% האט געזאגט אַז דאָס איז דער יסוד פון פּראַפיטאַביליטי.

· 79% האט געזאגט אַז דאָס איז דער יסוד פון קונה לויאַלטי.

מער און מער, דער באַגריף פון CX (וואָס כולל קונה דינסט) איז שיין ווי וויכטיק - אויב ניט מער אַזוי - ווי קיין אנדערע וויכטיק סטראַטידזשיק איניציאטיוו. אין אַ וועלט וואָס רובֿ פון אונדז האָבן דירעקט קאָמפּעטיטאָרס וואָס פאַרקויפן פּונקט וואָס מיר פאַרקויפן, די בלויז זאַך צו דיפערענשיייט אונדז פון די פאַרמעסט איז די CX וואָס מיר צושטעלן. מיט דעם אין זינען, דאָ זענען פינף פון די שפּיץ אַבדזשעקטיווז, טשאַלאַנדזשיז און סטראַטעגיעס פון די פיינדינגז פון די פּרויעקט, צוזאַמען מיט מיין קאָמענטאַר:

1. די ביגאַסט CX ינוועסטמענט טשאַלאַנדזשיז: איר האָט אַ געדאַנק צו פֿאַרבעסערן CX, אָבער איר מוזן באַקומען די C-סוויט און אנדערע סטייקכאָולדערז צו קויפן. עס טורנס אויס די נומער 1 אַרויסרופן איז דעמאַנסטרייטינג ראָי. כאָטש מיר אַלע וועלן צופרידן קאַסטאַמערז, אונדזער פירער זענען זארגן וועגן די פּרייַז. איך האָבן שטענדיק אנגעזאגט אַז CX זאָל נישט קאָסטן ... עס זאָל באַצאָלן. ווען איר בעטן נייַע טעכנאָלאָגיע, מער מענטשן, טריינינג, אאז"ו ו, איר מוזן ווייַזן דעם צוריקקער. עס מוזן גיין פון "שיין צו האָבן" צו אַ "מוזן האָבן" באזירט אויף די בענעפיץ צו קאַסטאַמערז, עמפּלוייז און די דנאָ שורה.

2. די שפּיץ קונה-סענטריק אַבדזשעקטיווז: די נומער 1 אָביעקטיוו פון די 321 יגזעקיאַטיווז סערווייד איז געווען אַנאַלייזינג און ניצן קונה באַמערקונגען. אָפט אַ פירמע וועט פרעגן פֿאַר באַמערקונגען, באַקומען עס, אָבער וואָס טאָן זיי טאָן מיט אים? פילע מאל, ניט גענוג. באַמערקונגען איז דער בעסטער געלעגנהייט פֿאַר פֿאַרבעסערונג. באַקומען עס און נוצן עס.

3. צוויי מער קונה-סענטריק אַבדזשעקטיווז: די צווייטע און דריט מערסט וויכטיק אַבדזשעקטיווז זענען ימפּרוווינג די קוואַליטעט פון דער קונה שטיצן דערפאַרונג און קריייטינג אַ פריקטיאָנלעסס קרייַז-קאַנאַל דערפאַרונג. צי איר קויפן, קלייַבן אינפֿאָרמאַציע אָדער באַקומען קונה שטיצן, קוואַליטעט און יז - ווי אין נידעריק אָדער קיין רייַבונג - זענען וויכטיק. דאָס איז וואָס קאַסטאַמערז ווילן און דערוואַרטן. עפּעס ווייניקער קען האָבן זיי צו קוקן אנדערש פֿאַר אַ פירמע וואָס איז גרינגער און מער קונה-פאָוקיסט.

4. KPIs מאַכן די פאַל פֿאַר ינוועסטינג אין CX: די C-סוויט און פירערשאַפט לעבן און שטאַרבן דורך KPIs. ווען עס קומט צו קקס, צוויי טייד ווי מערסט וויכטיק: CSAT (קונה צופֿרידנקייט) און NPS (נעט פּראָמאָטאָר כעזשבן). ביידע פון ​​די נומערן געבן ענלעך אינפֿאָרמאַציע. זיי לאָזן איר וויסן אויב דיין קאַסטאַמערז זענען צופרידן (אָדער נישט). א הויך כעזשבן אין יעדער פון די מעזשערמאַנץ איז ווי אַ גוט מיינונג אין שולע. אונדזער פירערשאַפט גריידינג אונדז אויף אונדזער CX. רעכט הינטער די צוויי איז אן אנדער בונד, צווישן ROI און Customer Lifetime Value (CLV). ביידע פון ​​די נומערן זענען טייד צו פּראַפיטאַביליטי. מיר אַלע ווילן צו זען מער געלט אין אונדזער דנאָ שורה. איין וועג צו טאָן דאָס איז צו פאַרגרעסערן די CLV. אַמאָל מיר האָבן אַ קונה וואָס ליב אונדז, נערטשער די שייכות צו האַלטן זיי געטרייַ. געטרייַ קאַסטאַמערז ניט בלויז האַלטן קומען צוריק, זיי טיפּיקלי פאַרברענגען מער ווי אנדערע קאַסטאַמערז.

5. פאָקוס אויף די עמפּלויעע דערפאַרונג, ניט נאָר די קונה דערפאַרונג: די יגזעקיאַטיווז זענען געפרעגט, "ווי וויכטיק איז אַ גוט אָנגעשטעלטער דערפאַרונג ווען איר זוכט צו דערגרייכן אַ וועלט-קלאַס קונה דערפאַרונג?" א סטאַגערינג 87% האט געזאגט אַז עס איז וויכטיק, מיט מער ווי האַלב פון יענע געזאגט אַז עס איז גאָר וויכטיק. בריליאַנט! אויב איר ווילן צו האָבן אַ גוט קונה דערפאַרונג, אָנהייבן מיט אַ גוט אָנגעשטעלטער דערפאַרונג. עס איז אַן אַלט זאגן אַז עס קאָס ווייניקער צו האַלטן יגזיסטינג קאַסטאַמערז ווי צו האַלטן געפֿינען נייַע. די זעלבע איז מיט גוטע אָנגעשטעלטע. די פּרייַז פון הירינג און טריינינג צו פאַרבייַטן גוטע מענטשן קענען זיין אַ גרויס קאָסט פֿאַר קיין פירמע. געבן עמפּלוייז אַ סיבה צו בלייַבן, וואָס סטאַרץ מיט דער קולטור פון דער אָרגאַניזאַציע. זיי וועלן אַרבעטן האַרדער, דינגען בעסער מיט קאַסטאַמערז און חברים, און זיי וועלן בלייַבן.